Онлайн-запись для автосервиса: как перестать терять клиентов на звонках

Если запись в ваш автосервис идёт только через телефон, часть клиентов теряется ещё до того, как вы о них узнали. Человек звонит, слышит длинные гудки и набирает следующий номер из списка в картах. Перезванивать на пропущенный уже поздно: он записался в другое место. Онлайн-запись не заменяет телефон, но закрывает эту дыру. Ниже разберём, как её настроить, чтобы она помогала, а не путала расписание.

Где теряются клиенты, когда запись только по телефону

Посмотрите на обычный день сервиса глазами клиента.

• Трубку некому взять. Приёмщик говорит с другим клиентом, мастер под машиной, владелец на переговорах с поставщиком. Звонок уходит в пропущенные.
• Звонят, когда вы закрыты. О машине чаще думают вечером после работы и в выходные. В это время сервис не отвечает, а к утру желание записаться остывает.
• Человеку неудобно говорить. Он на работе, в транспорте, рядом спит ребёнок. Написать или нажать кнопку проще, чем звонить.
• Запись теряется внутри сервиса. Приёмщик записал в тетрадь, мастер не увидел. Или на одно время записали двоих, и одному приходится ждать или ехать обратно.

Посчитайте на своих цифрах. Допустим, в день вы не берёте три звонка, и один из этих людей больше не перезванивает. За месяц при шестидневной работе это около двадцати пяти человек, которые хотели приехать именно к вам. Умножьте это число на свой средний чек, и станет понятно, сколько стоит пропущенный звонок.

Онлайн-запись и заявка: в чём разница

Часто под онлайн-записью понимают форму «оставьте телефон, мы перезвоним». Это заявка. Она полезна, но проблему звонков не решает: вам всё равно нужно перезвонить и договориться о времени, а человек может уже не ответить вам.

Настоящая онлайн-запись устроена иначе. Клиент выбирает услугу, видит свободное время, указывает машину и телефон и сразу получает время визита. Вам остаётся принять машину.

Нужны оба инструмента, просто для разных случаев:

• Запись подходит для работ с понятным составом и длительностью: замена масла и фильтров, плановое ТО, диагностика ходовой, развал-схождение, замена колодок, шиномонтаж.
• Заявка нужна, когда без мастера не обойтись: непонятный стук в подвеске, ремонт после ДТП, капитальный ремонт двигателя, тюнинг. Клиент описывает проблему и прикладывает фото, а вы отвечаете ориентиром по цене и предлагаете время на осмотр.

Какие работы открыть для записи

Не открывайте сразу весь прайс. Начните с работ, которые вы делаете каждый день и про которые точно знаете, сколько они занимают.

Работы с понятной длительностью

Это основа онлайн-записи. Для каждой такой услуги определите время на посту с запасом на приёмку и выдачу. Если замена масла у вашего мастера занимает сорок минут, ставьте час: машину нужно принять, загнать, выгнать и рассчитать клиента.

Работы, где время зависит от машины

Диагностика, замена ремня ГРМ, замена сцепления занимают разное время на разных моделях. Здесь два варианта. Можно открыть запись только на диагностику или осмотр, а основную работу планировать после него. Можно ставить длительность по самому долгому случаю и сокращать её вручную, когда машина уже известна.

Что оставить телефону и заявке

Срочные случаи, эвакуацию, сложный ремонт и всё, где разговор с мастером действительно нужен. Не прячьте номер телефона: онлайн-запись разгружает телефон, а не заменяет его.

Что спросить у клиента при записи

Каждое лишнее поле отнимает часть записей, но без нужных полей приёмщику всё равно придётся перезванивать. Обычно достаточно такого набора:

• имя и телефон;
• марка, модель и год машины;
• услуга из списка;
• короткий комментарий: «скрипит слева при торможении», «масло привезу своё».

Госномер, VIN и пробег удобнее записать на приёмке. Если вы подбираете запчасти заранее, попросите VIN в комментарии, но не делайте это поле обязательным: многие не помнят его наизусть, и запись на этом обрывается. Электронную почту тоже не требуйте: о машине с сервисом привычнее говорить по телефону или в мессенджере.

Как настроить расписание, чтобы запись не ломала день

Главный страх владельцев звучит так: «Клиенты запишутся сами, а у меня мастер на больничном» или «Запишут три диагностики подряд, а пост один». Это решается настройкой.

1. Опишите посты и мастеров. Сколько у вас подъёмников и постов, кто на каком работает, кто что умеет. Запись должна предлагать не абстрактное время, а время на свободном посту.
2. Задайте длительность каждой услуги. С запасом, как написано выше. Через месяц поправьте по факту.
3. Оставьте буфер. Между длинными работами полезен короткий промежуток: работа затянулась, клиент задержался, мастеру нужно оформить машину.
4. Решите, на сколько дней вперёд открыта запись. Обычно хватает двух-трёх недель. Слишком длинный горизонт даёт записи, о которых клиент успевает забыть.
5. Ограничьте запись день в день. Например, не позже чем за два часа до начала. Так у приёмщика будет время подготовиться и заказать запчасти.
6. Проверьте часы работы и перерывы. Запись должна знать, когда сервис закрыт, когда обед и когда короткий день перед праздником.
7. Оставьте резерв. Если к вам часто приезжают без записи или со срочным, закройте для онлайн-записи часть времени или один пост.

Подтверждение и неявки

То, что человек записался сам, ещё не значит, что он приедет. Несколько простых правил заметно сокращают число пустых окон.

• Подтверждайте накануне. Короткое сообщение в Viber или Telegram или звонок: «Ждём вас завтра в 10:00 на замену масла». Если планы поменялись, клиент скажет об этом сразу, и окно можно отдать другому.
• Дайте простой способ перенести. Если перенос возможен только звонком в рабочее время, клиент чаще просто не приезжает.
• Отмечайте неявки. Тем, кто не приехал второй раз, предлагайте запись только после подтверждения по телефону.
• Долгие и дорогие работы подтверждайте лично. Если под клиента нужно заказать запчасти или держать пост целый день, созвонитесь заранее, а при необходимости возьмите предоплату за детали.

Куда поставить кнопку записи

Запись работает, только если её видно. Ссылка должна быть везде, где клиент сталкивается с вашим сервисом.

• На сайте: на первом экране и на странице каждой услуги. Что ещё должно быть на сайте сервиса, подробно разобрано в статье «Сайт для СТО в Беларуси».
• В карточках в Яндекс Картах и Google Maps. Обе площадки позволяют указать ссылку на сайт и запись. Как заполнить карточку, написано в материале о продвижении в картах.
• В Instagram, Telegram и Viber: в описании профиля, в закреплённом сообщении, в автоответе.
• На месте: QR-код на стойке приёмки, на воротах и на заказ-наряде, чтобы в следующий раз клиент записался сам.

Что поменять внутри сервиса

Онлайн-запись меняет не только сайт, но и порядок работы.

• Объясните мастерам, зачем это. Мастера нередко против записи: «Пусть звонят, я сам решу, кого брать». Покажите, что запись убирает простой с утра и толпу к вечеру, а длительность работ задают они сами.
• Назначьте ответственного. Один человек следит за новыми записями и подтверждает их. Без этого запись быстро превращается в ещё один канал, который никто не читает.
• Сделайте расписание видимым. Календарь на экране у приёмки и в телефоне у мастеров. Каждый мастер должен видеть свой день.
• Записывайте звонящих туда же. Тех, кто звонит, приёмщик вносит в тот же календарь. Две параллельные системы, тетрадь и онлайн, рано или поздно дают двойную запись.
• Предлагайте запись по ссылке. В конце разговора или на просьбу перезвонить: «В следующий раз можете записаться сами, ссылку пришлю в сообщении».

В GODLEADS онлайн-запись встроена в сайт под вашим брендом: клиент выбирает услугу и свободное время, запись попадает в календарь с загрузкой постов, а уведомление о ней приходит на почту или в Telegram. Как это выглядит у работающих сайтов, можно посмотреть на главной GODLEADS.

Первый месяц после запуска

1. Первую неделю проверяйте каждую запись: правильно ли выбрана услуга и хватило ли времени.
2. Поправьте длительность работ по факту.
3. Посмотрите, в какие дни и часы записываются чаще всего. Нередко это вечер и выходные, когда раньше звонки уходили в пустоту.
4. Спрашивайте новых клиентов, удобно ли было записаться и что мешало.
5. Через месяц посчитайте, сколько записей пришло без единого звонка.

Налаженную запись особенно ценят в сезон. Как пережить весеннюю и осеннюю переобувку, читайте в статье о шиномонтаже в сезон. А чтобы записавшиеся клиенты возвращались на следующее ТО, пригодится клиентская база.

Если сайта с записью у вас пока нет, его можно собрать и проверить на своих услугах.

Коротко

• По телефону теряются те, кто звонит в занятое время, вечером и в выходные, и они уходят к соседу из карт.
• Запись подходит для работ с понятной длительностью, а для сложных случаев нужна заявка с описанием и фото.
• Настройте посты, длительность с запасом, буфер, горизонт записи и резерв под живую очередь.
• Подтверждайте записи накануне и дайте клиенту простой способ перенести визит.
• Ставьте ссылку на запись на сайт, в карточки в картах, в мессенджеры и на QR-код у приёмки.