Клиентская база автосервиса: как вести её и напоминать о ТО

Во многих сервисах клиентская база существует только в телефоне приёмщика и в памяти мастера. Пока эти люди на месте, всё работает. Уходит приёмщик, и вместе с ним уходят номера постоянных клиентов. Мастер в отпуске, и никто не может сказать, какое масло заливали в прошлый раз. Нормальная база решает обе проблемы и даёт повод для главного: позвать клиента на следующее ТО, а не ждать, пока он вспомнит о вас сам.

Почему стоит возвращать тех, кто уже был

Человек, который уже был у вас и остался доволен, не сравнивает десять сервисов в картах, не просит скидку за первый визит и доверяет рекомендациям мастера. Если он приезжает на каждое ТО, вы знаете историю машины и работаете быстрее. Этого клиента вы уже однажды привлекли, и вернуть его обходится дешевле, чем найти нового. Но возвращаются клиенты только тогда, когда о них помнят.

Что записывать: минимальная карточка

Не пытайтесь сразу собрать всё. Начните с полей, без которых не получится ни найти клиента, ни напомнить ему о визите.

О клиенте

• имя;
• телефон в одном формате, с кодом +375;
• как ему удобнее получать сообщения: Viber, Telegram, SMS или звонок;
• согласен ли он получать напоминания и предложения;
• откуда узнал о вас: карты, поиск, знакомые, Instagram.

О машине

• марка, модель, год, двигатель;
• госномер, по нему удобно искать машину на приёмке;
• VIN, если вы подбираете запчасти;
• пробег на каждом визите.

У одного клиента может быть несколько машин, а машина может сменить владельца. Поэтому машина должна быть отдельной записью, привязанной к человеку, а не строкой в его карточке.

О визите

• дата и пробег;
• какие работы сделаны;
• какие запчасти и жидкости поставлены: марка и вязкость масла, фильтры;
• сумма;
• кто из мастеров работал;
• что мастер рекомендовал и от чего клиент отказался.

Последний пункт самый ценный. Запись «передние колодки на пределе, клиент решил менять позже» сегодня означает отказ, а через месяц это готовый повод написать и предложить время.

Где вести базу

Тетрадь и телефон приёмщика. Работают, пока клиентов мало и приёмщик не меняется. Найти историю машины по госномеру почти невозможно.

Excel или Google Таблицы. Бесплатно и привычно. Сложности начинаются, когда в таблице работают несколько человек: дубли, разные форматы телефонов, случайно удалённые строки. Историю визитов в таблице вести неудобно, а доступ к ней обычно есть у всех и ко всему.

Программа для сервиса. Клиент, его машины и история визитов связаны между собой, работает поиск по телефону и госномеру, у каждого сотрудника свой доступ. Это стоит денег, но экономит время на каждой приёмке.

В GODLEADS клиентская база работает вместе с онлайн-записью и заказами: у клиента есть карточка с его машинами, а доступ разделён по ролям, так что мастер видит свой день, а владелец видит всё. Если база уже ведётся в другой программе, клиентов, услуги и историю заказов можно перенести, это отдельная услуга. Как выглядят сайты на платформе, можно посмотреть на главной GODLEADS.

Если базы пока нет: с чего начать

Не нужно останавливать работу и неделю переписывать архив. Достаточно трёх шагов.

1. Соберите то, что уже есть. Контакты из рабочих телефонов, старые заказ-наряды за последний год, переписку в Viber и Telegram. Внесите хотя бы имя, телефон, машину и дату последнего визита.
2. Заполняйте карточку на каждой приёмке. С сегодняшнего дня ни одна машина не принимается без записи в базе. Постоянным клиентам при визите задайте пару вопросов, которых не хватает: пробег, удобный мессенджер, согласие на напоминания.
3. Проверьте через месяц. Посмотрите, у скольких карточек пустой пробег или нет телефона, и разберите с приёмщиком, почему.

Через полгода у вас будет база, в которой есть почти все, кто приезжает регулярно. Именно с ними напоминания работают лучше всего.

Правила, без которых база превращается в свалку

1. Сначала ищите, потом создавайте. Поиск по телефону или госномеру, и только если не нашли, новая карточка.
2. Один формат телефона. Всегда +375 и девять цифр, без пробелов и старой восьмёрки.
3. Пробег на каждой приёмке. Без пробега не посчитать следующее ТО.
4. Рекомендации на каждой выдаче. Мастер называет, приёмщик записывает.
5. Один ответственный. Кто-то следит за порядком и раз в неделю убирает дубли.
6. Доступ по необходимости. Выгрузка всей базы не нужна каждому сотруднику.

Персональные данные

Имя, телефон и госномер клиента относятся к персональным данным. В Беларуси их обработку регулирует Закон «О защите персональных данных» от 7 мая 2021 года № 99-З. Для сервиса на практике это значит: понимать, на каком основании вы храните данные, сообщать клиенту, зачем они нужны, не передавать базу посторонним и ограничить к ней доступ внутри сервиса. Напоминания и предложения отправляйте только тем, кто согласился их получать. Форму согласия и политику обработки данных лучше один раз составить вместе с юристом.

Как напоминать о ТО

Считайте срок по пробегу и по времени

Интервал ТО берите из регламента производителя или из рекомендации вашего мастера с учётом того, как ездит клиент. Срок наступает по тому, что случится раньше: нужный пробег или нужное время.

Пробег к следующему визиту можно прикинуть по истории. Пример: в марте у машины было 80 000 км, в сентябре 89 000 км. Значит, клиент проезжает около полутора тысяч километров в месяц. Если мастер рекомендовал следующую замену масла через 10 000 км, она подойдёт примерно через полгода, к марту. Напоминание стоит отправить за пару недель до этого.

Если истории ещё нет, спросите на приёмке, сколько человек проезжает в месяц, и запишите ответ в карточку.

Когда писать

• Первое напоминание за одну-две недели до расчётного срока.
• Если ответа нет, второе через неделю, короче и мягче.
• Дальше не настаивайте. Человек, которому пишут каждые три дня, начинает воспринимать сервис как спам.

Каким каналом

Спросите об этом на первой приёмке и отметьте в карточке. Чаще всего удобны Viber и Telegram: сообщение сразу видно, на него легко ответить. SMS подходит как запасной вариант. Постоянным клиентам с дорогими работами лучше позвонить: это и напоминание, и знак внимания.

Что писать

Хорошее напоминание личное, конкретное и с понятным следующим шагом. Пример:

Добрый день, Сергей! Это автосервис [название]. По нашим записям у вашей Skoda Octavia подходит замена масла: в прошлый раз меняли в марте, на 80 000 км. Ещё мастер советовал проверить передние колодки. Записаться можно по ссылке или просто ответьте на это сообщение, подберём время.

Чего избегать: общих рассылок «У нас скидки на всё», сообщений без имени и без машины, ссылок, которые ведут на главную страницу вместо записи. Ссылка в напоминании должна сразу открывать запись, об этом подробнее в статье про онлайн-запись.

Сезонные поводы

Кроме ТО есть поводы, общие для всех: переобувка весной и осенью, кондиционер перед летом, аккумулятор и антифриз перед зимой, проверка перед отпуском. Про шины есть отдельная статья о шиномонтаже в сезон.

Кого пора вернуть

Раз в месяц открывайте список клиентов, которые давно не приезжали, хотя по пробегу уже должны были. Это не всегда потеря: машину продали, человек переехал. Но часть ушла к другим, и обычно по понятной причине: долго ждали, не устроила цена, осталось неприятное впечатление.

Напишите таким клиентам лично, без скидки в первой же строке: «Давно вас не видели, всё ли в порядке с машиной? Если в прошлый раз что-то не понравилось, расскажите, нам это важно». Ответы на такие сообщения часто полезнее любого опроса.

В панели GODLEADS у клиента есть карточка с его записями и машинами, так что видно, кто давно не приезжал, а написать клиентам можно рассылкой из той же системы. Баллы за визиты там тоже есть, и их лучше использовать как повод вернуться, а не как постоянную скидку для всех.

Как понять, что база работает

Раз в месяц смотрите на несколько показателей, которые легко посчитать даже в таблице:

• сколько клиентов за месяц приехали повторно;
• сколько человек ответили на напоминания и записались;
• в скольких карточках есть телефон, машина и пробег;
• сколько записей пришло от клиентов, которых вы вернули.

В первые месяцы цифры будут скромными, это нормально. База начинает по-настоящему работать, когда в ней накопится история хотя бы за один полный цикл ТО. Начать с чистого листа можно и сейчас: запустите сайт с записью и базой и вносите в неё каждого нового клиента с первого дня.

Коротко

• База должна принадлежать сервису, а не телефону приёмщика.
• Записывайте клиента, его машины отдельными записями и каждый визит с пробегом и рекомендациями мастера.
• Соблюдайте правила работы с персональными данными и пишите только тем, кто согласился получать сообщения.
• Напоминайте о ТО по пробегу и времени, лично, с машиной клиента и ссылкой на запись.
• Раз в месяц пишите тем, кто перестал приезжать, и спрашивайте почему.